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江苏省宿迁地税局12366咨询服务中心坐席服务外包采购项目公告

发布时间:2018年02月23日
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  一、项目名称:宿迁地税局12366咨询服务中心坐席服务外包采购项目
  二、项目预算:25万元(本项目最高限价为人民币贰拾伍万元整(¥:250000.00),采购人不接受高于此限价的响应文件。)
  三、主要内容:本项目主要为江苏省宿迁地方税务局12366咨询服务中心坐席服务外包项目,详细服务内容见本采购文件需求响应。
  四、评标办法:最低价中标
  五、合格供应商资格要求
  供应商参加本次政府采购活动应当符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条、《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条的规定,并满足下列要求:
  (一)供应商须是企业财务状况良好,依法缴纳税收且具有独立承担民事责任的法人或其他经济组织;
  (二)供应商参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录;
  (三)供应商必须具有国家税务总局监制的税务师事务所行政登记证书或江苏省注册税务师管理中心年检合格证明材料;
  (四)供应商授权委托人必须为其正式员工,提供 2017年08月份以来任意一月供应商为其授权委托人缴纳社会养老保险证明(证明以社保主管部门出具的为准,若供应商法定代表人出席开评标会议的,同此要求)。
  (五)因该项目属于本地化托管,所以供应商需为宿迁市注册登记的企业或外市企业在宿迁市注册登记的自负盈亏的分支机构、分公司等。单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位,不得同时参加本项目竞标。否则,相关竞标均无效。
  六、需求内容:
  1、运维服务岗位:市局12366咨询服务中心坐席岗位;
  2、岗位需求人数:4人;
  3、岗位服务内容:
  (1)负责通过IP电话语音方式为纳税人提供涉及地税部门负责征管的税收及基金(费)的政策及网上申报咨询解答服务;
  (2)负责通过地税门户网站“在线咨询”平台为纳税人提供税收政策、网上申报、涉税软件下载、安装、操作等相关问题的咨询解答服务;
  (3)负责纳税人端电子税务局浏览器问题处理;
  (4)负责CA证书涉税问题处理;
  (5)负责对涉税违法举报、廉政行风投诉以及其他涉税诉求提供正确引导;
  (6)负责处理市政府12345热线、宿迁论坛和鼎鼎有民等网络平台涉及地税部门的咨询、投诉举报、意见建议等事项。
  (7)完成部门交办的其他工作。
  4、岗位人员要求:
  (1)业务坐席人员需求:3人,
  入职1年以上,大学专科及以上学历,会计财务类相关专业。
  具备1年以上税务行业工作经验。
  (2)技术坐席人员需求:1人,
  入职1年以上,大学专科及以上学历,计算机类相关专业。
  具备1年以上工作经验。
  备注:须确定呼叫中心坐席人员,说明每个人的职责,并附人员简历(含各成员的姓名、职务、职称、毕业学校、专业、专长、业绩、证明),运维坐席人员确定后,原则上一年内不允许变动,除特殊情况,经甲乙双方协商后允许变动。
  5、运行模式
  按照有利于统一管理和便于应用维护的原则,现场人工座席由投标人提供,市局各业务处室和系统各单位设远程支持服务。12366服务场所为封闭型,即:12366只负责接听、答复纳税人的电话咨询,不接待纳税人到热线办公现场面对面咨询。
  6、功能需求
  12366提供人工咨询服务、自动语音服务、自动传真服务、语音留言服务、电子邮件服务、网络咨询服务、短信互动服务以及投诉、举报接收等。
  7、培训需求
  (1)岗前培训
  12366热线坐席人员在入职上岗前须参加不少于200小时的岗前培训,要求坐席在培训后熟悉组织文化、明确岗位职责、掌握基本税务业务知识和热线服务技能,达到本岗初步上线的要求。投标人要求事先编制详细的培训计划。
  (2)岗中培训
  对12366热线坐席在职期间开展针对服务技能、税收知识等方面的岗中培训。帮助12366热线坐席持续提升服务能力,进一步认同组织文化和目标,增强团队意识和凝聚力,以不断满足来电人的需求、提升来电人的满意度。投标人要求事先编制详细的培训计划。
  (3)培训考核
  培训实施后,对参加培训的坐席人员进行相关考核,要求事先编制详细的考核计划,考核通过后方可正式上线接听热线。
  8、服务时间
  人工座席接听服务和网络咨询服务为法定工作日上午8:30-11:30;下午14:00-17:30(夏季作息时间为下午14:30-18:00)。
  9、办公设备
  甲方提供4台台式计算机和IP电话设备,提供日常办公用品;投标人需购买4台便携式计算机用于坐席人员互联网工作。
  七、完成时间
  合同签订后两天内人员配备到位,一个月内完成岗前培训。
  八、付款方式
  合同签订后支付合同总额的50%,满一年后,运维服务验收合格后支付50%尾款。
  九、报名时间和地点
  投标人可于2018年2月23日至2018年2月27日,每天上午8:30至11:30,下午14:00至17:30,携带营业执照副本、法人授权委托书和授权委托人身份证到宿迁地方税务局报名(地址:宿迁市发展大道2609号802房间)。
  十、开标时间及地点
  1、开标时间: 2018年2月28日上午9:00(北京时间),截止时间后,将拒绝接收供应商的投标文件。
  2、开标地点:宿迁市地方税务局办公楼十一楼电教室(市区发展大道2609号)。
  十一、供应商须知
  (一)各供应商填列的单价和总价以人民币元为单位,必须包括设备费、运费、税费、安装调试费、设备交付使用前的一切费用;
  (二)报价文件应当包括:
  1、营业执照,税务登记证复印件(加盖公章);
  2、法人授权委托书原件;
  3、报价一览表;
  4、相关服务承诺(书面材料,格式自定);
  5、报价单位认为适宜的与本项目相关的其他资格证明资料。
  (三)供应商在递交投标报价文件时,必须是密封完好的,密封件正面应标明单位名称,并在封口处加盖公司公章;
  注:以上材料须加盖公章(原件备查)。
  十二、联系方式
  采购单位:宿迁地方税务局
  联系地址:宿迁市发展大道2609号
  联 系 人:顾学军 胡晓锐
  联系电话:84387872,84387005


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